| 16.04.2008 Исследование: рекламодатели не умеют эффективно использовать CRM Несмотря на то, что многие компании тратят огромные средства для сбора информации о своих клиентах, в целом они не могут их эффективно использовать, утверждает последнее совместное исследование CMO Council, Computer Sciences Corp., IBM Software и Dun & Bradstreet. Из более чем 450 опрошенных глобальных рекламодателей только 16% достаточно высоко оценили себя в области управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM). При этом 45% заявили, что их возможности в области интегрирования и использования данных клиентов недостаточны или требуют более тщательного подхода. По мнению исследователей, рекламодатели недостаточно сфокусированы на оптимизации выручки от существующих клиентов и слишком увлечены привлечением новых. Только половина компаний заявили, что имеют определенную стратегию по дальнейшему укреплению и "монетизации" существующих взаимоотношений с клиентами. Неудивительно, что 31% рекламодателей имеют коэффициент "текучести" (churn rate) своей клиентской базы в размере 10%, а 32% - в размере от 5 до 10%. Две трети опрошенных не имеют методик и способов по "реактивации" потерянных или "неактивных" покупателей. Несмотря на наличие на рынке компаний, успешных в области CRM, для большинства данные о клиентах представляют собой путаницу с точки зрения того, каким образом они связаны с ключевыми моментами продаж. В итоге 31% респондентов вообще никак не анализируют материалы, и только 6% могут похвастаться хорошим знанием своих покупателей, касающимся их демографической, поведенческой, психографической и деловой характеристик. |