Interactive Contact Center - комплекс продуктов для обслуживания клиентов

Компания «Телигент», российский разработчик телекоммуникационных программных продуктов, представила обновление своей линейки решений для веб-обслуживания клиентов под общим названием Interactive Contact Center (iCC). Продукты семейства iCC предназначены для выстраивания интегрированных коммуникаций с клиентами на основе веб-технологий, позволяющие реализовать самый широкий спектр сервисов, от простейших, типа Click2Call, до многофункциональных веб-ориентированных контакт-центров.

Возможности iCC позволяют организовать максимально интерактивное взаимодействие компании со своими клиентами:

• интерфейс для звонков с сайта (пользовательский) и автоматизированные рабочие места агентов на основе веб-технологий;

• звонки с поддержкой аудио, видео и чата непосредственно с сайта;

• отображение пользователю информация о текущей загрузке контакт-центра, очередей, агентов, как до звонка и во время ожидания в очереди;

• отображение рекламных видеороликов или игры во время ожидания;

• традиционные функции: удержание, перевод вызова (с передачей контекста вызова и истории чата);

• сбор статистики и формирование отчетов;

• формы оценки качества по завершении разговора;

• трансляция экрана (Screen sharing);

• «черные» и «белые» списки;

• сервис заказа вызова (Call back).

Все компоненты интерфейса как со стороны пользователя, так и со стороны агентов размещаются на web-сайте компании и доступны практически с любого компьютера из любой точки сети Интернет. Возможность в любой момент предоставлять клиенту любую информацию в удобном виде, возможности по управлению вызовом, например, о состоянии очереди и длительности ожидания ответа оператора, клиент всегда может оценить время в очереди и решить перезвонить позже, дождаться ответа или заказать call-back во время звонка, возможность управлять ходом обработки своего вызова в call-центре, например, во время ожидания указать причину обращения, изменить приоритет своего вызова в очереди, выбрать предпочтительного оператора и по завершению вызова оценить качество обслуживания, формировать целевые маркетинговые и рекламные акции для клиентов - все это меняет интерфейс общения с клиентами. Модульность решения позволяет оптимизировать его под нужды заказчика.

Решение основывается на распределенной архитектуре с поддержкой горячего резервирования и масштабирования основных компонент, что позволяет использовать его в задачах, требующих высокой нагруженности и доступности сервиса.

Среди крупнейших клиентов компании «Телигент», использующих решения в области контакт-центров, можно отметить «МегаФон», уже почти три года предоставляющий своим абонентам сервис «Мобильная АТС», включающий в себя развитой функционал call-центра, ориентированного на интеллектуальное распределение и обслуживание входящих вызовов агентами, являющимися пользователями мобильной сети.

«В настоящее время мы наблюдаем взрывной рост числа решений для голосовой и видеосвязи, базирующихся на веб-технологиях. В числе их преимуществ: стоимость, простота и удобство. Для нас очевидно, что будущее контакт-центров – за веб-технологиями, как со стороны клиентов (абонентов), так и со стороны агентов. Традиционные технологии слишком ограничены в предоставляемом функционале и консервативны, в то время как требования сегодняшнего дня значительно шире тех возможностей, который можно получить с использованием обычной телефонной связи. Перенос взаимодействия с клиентами на те возможности, которые предоставляют современные веб-технологии, позволяет по-новому взглянуть на, казалось бы, устоявшиеся вещи. Нет необходимости устанавливать и настраивать программы, для видео не требуются дорогие видеотелефоны, веб становится всепроникающей универсальной средой коммуникаций. Клиент контакт-центра перестает быть связан телефонными проводами, он становится пользователем веб-сайта, из пассивной роли ждущего ответа, получает действительно интерактивный интерфейс к внутренним службам организаций. Это действительно меняет принципы выстраивания взаимоотношений с клиентами», - отметил Александр Лыкошин, директор по продуктам компании «Телигент».

О компании «Телигент»

«Телигент» — разработчик и консультант в области телекоммуникационных программных продуктов для операторов связи фиксированных, мобильных и IP сетей, компания основана в 2005 г. Среди заказчиков компании ведущие операторы связи: BritishTelecom, DeutscheTelekom, Мобильные ТелеСистемы, МегаФон, ТрансТелеКом. В 2008 году компания «Телигент» вошла в состав международной консалтинговой группы DevoteamGroup, сохранив за собой все IPR на разработки Teligent (новая торговая марка - DevoteamTeligent™).